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A+全球通1860,遇到问题有办法

http://ent.sina.com.cn 2005年06月06日11:02 新浪娱乐

  提起1860,全球通客户恐怕没有不知道的。但是要问1860到底能提供哪些具体的服务内容,您对1860是否很了解,恐怕您还多少让您为难了。其实,1860堪称为目前移动通信服务中服务内容最全面的优秀平台。

  从1860客服热线的接入类型看,它不仅提供电话人工接入、网络接入和自动语音接入等多种接入方式,而且提供不间断的全天候服务,可以说是“时时处处的支持”。

  针对全球通客户的1860快速接入服务热线,从服务涉及的范围看,移动业务咨询达8大类、49小类,可以说涵盖了移动服务的方方面面——这诸多服务对于很多客户而言其实很多还是“躲在深闺无人识”,如何进一步发挥这些固有服务并将最新的服务内容推介给客户也是此次1860追求“A+”品质的重要目的之一。

  具体地说,对于全球通1860的传统常规服务,很多客户也仅仅将其看作是一个“话费查询”工具。实际上,不但办理停机 、手机设置遇到问题 、 通话时遇到信号方面问题 、国际长途办理、国际漫游等业务可以通过1860进行办理,而且夜间补卡、销售充值卡、为客户代缴话费、异地解PUK码、手工充值、黑名单设置等功能也一律可以通过1860办理。至于手机开通或关闭WAP、GPRS、语音信箱、移动秘书等新业务就更不在话下了。例如:如果客户外出至异地而遇到SIM卡被锁的状况,客户可以到漫游地的中国移动通信营业厅,配合相关手续即可通过1860将PUK码提供给营业员并由营业员为客户解锁。 

  在服务方面,1860更是不断改进。比如在原有话费查询得基础上增加的“话费详单查询”,包括市话、长途、漫游、新业务费、信息费等分类话费明细可以一目了然。又如,针对SP的发展出现的“短信欺诈”等问题,您也可以通过1860第一时间得到解决。而在“差异化服务方面”全球通也下足工夫。例如,对于全球通贵宾,1860还提供专门的VIP座席,提供更快、更优质的一对一服务。

  正是因为1860服务全面的服务内容,加之1860系统高达99%的接通率、92%以上的人工台接通率,使1860服务的效能不断提升。目前1860每月的人工咨询量已经高达130万人次,自动查询每月则超过200万。随着A+解决方案的推出,1860服务的新改进必将使其更受欢迎。

  中国移动通信格外重视1860所承担的“客户窗口”作用,而且这也是A+品质所共有的主旨所在,即:转变经营思路,倾听客户要求、应客户之需而动,进一步强化其“客户品牌”特色。 从这种意义上说A+品质的内含就在于优质、优先、全面,“A+”1860作为其有机组成部分之一,则意味着更好的、更优质优先的客户服务窗口。

  不难发现,“A+”体验在全球通“我能”理念的精彩演绎之后推出所具有的特殊含义正在成为“我能”理念的支撑,A+体验所提供的更优质、更优先的业务服务品质与“我能”所凝结的自信、自强、自主的理念互为呼应,必将成为全球通的全新品牌内涵的新动力,将全球通更好的建设成国际领先的客户品牌。应具体解释“A+”1860

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