《非常接触》本期：她不再是当年那个李素丽

李素丽

　　新浪娱乐讯 现在的李素丽已经不再是一名售票员，随着她参与创办的“李素丽热线”不断发展壮大，她本人也走上了领导岗位。许多人都会猜测，离开了公交服务的第一线，当了领导以后，李素丽还是当年那个李素丽吗？

　　如果您真的需要一个答案，那绝对会让您觉得意外，李素丽已经不再是当年那个样子了。

　　1999年12月10日，李素丽与23名姐妹组建起“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息。从三尺票台到信息平台，从售票员到“李素丽热线”的负责人，37岁的李素丽接受了新的挑战。

　　热线建立之初，李素丽就与大家一起交流、总结服务经验，在此基础上，她们制订了《公交服务热线管理规定》、《接线员岗位职责》、《接线员工作程序及标准》、《接线员工作考核办法》等规章制度。针对近两年北京城市建设速度加快,公交线路变化频繁的新情况，李素丽组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点，使电话咨询做到得心应手。

　　在日常工作中，李素丽通过自己的言传身教带动着那些年轻的接线员。学会对着电话微笑就是这些姑娘们必修的第一课。她还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容，李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号，急群众所急，帮群众所需，解乘客所难。

　　李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话，还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话，李素丽会帮助“热线”工作人员疏导情绪，教会她们换位思考。“想想假如是你自己受了委屈，是不是也会气不打一处来。要换位想一下，互相理解。”李素丽还教她们处理问题的技巧：“乘客发脾气时，他急，你千万不能急，你让他说痛快了，看他还能说什么。如果自己先火了，那什么问题也解决不了了。” “如果你把市民当亲人，把老人当母亲，把中年人当姐妹，那么你就觉得这一切都是应该做的。”姑娘们理解了，也找到了心理调适的方法。

　　了解到这些，谁都会发现现在的李素丽已经不再是当年那个热心助人的售票员，那个把乘客当成亲人的公交人，现在的李素丽肩负着更加重要的使命，在新的岗位上她将创造出更加辉煌的成绩。正如她自己所说：“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位。”敬请关注12月5日btv-3~19：40~《非常接触》