中消协调查显示，目前航空消费投诉呈现上升趋势。据统计?熏2003年7月至2005年6月，京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类投诉700余件，涉及消费者超过10000人次，其中航班延误占66％。航空公司对飞机延误的原因一概归咎为“不可抗力”则是造成纠纷甚至过激行为的主要原因。中消协指出，航空服务存在三大缺陷并呼吁尽快公布航班延误经济补偿标准和方案。
【调查】
缺陷一
航班延误补救措施不力
调查显示，在发放的3000份调查问卷中，75％的消费者表示亲历过航班延误，在经常出差的人群中，有94％的消费者深受航班延误之苦，43％的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。
报告认为存在上述问题的主要原因在于：航空行业的恶意竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降，因机票超售、计划调度等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。
缺陷二
旅客极度缺乏知情权
报告指出，航空消费者极度缺乏知情权。在遇到航班延误后，航空公司往往不能及时告知延误的原因，并将原因一概归为不可抗力。
缺陷三
管理法规部分不合理
报告还指出，《运输规则》相关条款已经不适应航空运输业发展的需要，而票务市场的无序竞争，航空公司恶意欺骗消费者，服务水平下降，特别是在《指导意见》实施后依然存在的矛盾和问题等等，都需要加紧完善相关的监管法规和监管手段。
比如，“72小时座位再证实手续”、行李灭失赔偿规定明显不合理。另外，“遗失客票一年后退款”手续加重了消费者的责任，属于明显的不平等格式条款。
【建议】
航班延误信息及时公开
报告建议，民航总局应加紧督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案；督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误信息及延误原因，从而切实保障消费者的知情权；督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施，并依照补偿标准向消费者提供补偿。
行李丢失赔偿标准提高
同时，中消协还提出应该取消“72小时座位再证实”规定，提高行李灭失的赔偿标准。并对机票上的“遗失客票一年后退款”等不平等格式条款进行修改。
马上就访
行李丢失赔偿标准要改
对于行李灭失每公斤赔偿50元的规定，民航总局消费者事务中心副主任李洪涛透露，国家有关部门已经着手对这一标准进行修订，但目前尚无具体时间表。
航班延误主要因为天气
对于航班延误情况，李洪涛表示，我国航班延误大部分是受天气影响，但也与我国运力、人力、空力资源不足和机场基础设施有着密切的关系。
“座位再证实”是国际惯例
民航总局投诉部主任陈淑芝就有关“座位再证实手续”的指责，再次搬出国际惯例，认为国内航空公司关于“72小时座位再证实手续”的做法是国际通行的。对于“遗失客票一年退款”的规定，陈淑芝表示，这主要是航空公司为了防止其他人冒名乘机或退票的一个保险手段，因此规定一年后办理退票是合理的。
信报记者革继胜
