共建业委会 与有责任的房企共同提升服务品质

共建业委会 与有责任的房企共同提升服务品质
2017年10月10日 01:37 华商网-华商报
长期以来,关于“物业费价格”,物业管理方与业主群体有一定的分歧。一方认为,物业费十年不涨,物业公司全靠补贴过活,始终存于温饱线;另一方认为,物业服务质量与理想差距颇大,属于典型的“高薪低能”,双方始终无法达成一致。
  高成本,难服务
   事实上,十年前,物业费等级制定参照商品房服务水准,与目前不可同日而语,当下物业内涵升级已经成为普遍现象,技术支持更新换代、客户体验提升等等,已超越了“十年前”制定水平,而这些都是物业方“广种薄收”的实际支出。
   “物业费”之所以是“热议话题”,究其原因,就是因为物业费“包干制”。何为“包干制”?业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用,盈余或亏损均由物业服务企业享有或承担。在这个过程中物业费收支、例行缴费、各项养护等等均不透明,使得业主难免猜测自己的物业费究竟用在了哪里,为什么小区的园林绿化、设备维修始终不见起色。
   物业费支出超过十大类,细项数百,许多物业花费无法量化,业主并非专业人士,无法判断“包干制”的消费明细,究竟是否属于物业费约定比例,还是物业方私下制定。无奈之下,很多物业方与业主方诉诸公堂,各执一词,但众多案例已经摆明,行政制裁并不能提升物业服务品质。
   物业公司加不起工资、留不住人,很多小区保安保洁人员一再缩减,无法面对和承担一些突发意外风险。而社区环境日渐恶劣,小区安防年久失修,园林损毁严重等等......形成恶性循环。
  缺资金,难升级
   目前,由于人力成本等上涨,物管公司只能在行业升级,技术改造,人员培训方面压缩成本,结果导致物业服务质量无法得到有效提升。
   有物管专家称,小区的物业费价格与品牌物业市场运营成本发生了扭曲,物业人员工资上涨,养护成本翻了几倍,但物业管理收费标准还是一直沿袭十年前的标准,物业方只能节省成本,进而导致服务质量整体下降。牺牲服务品质成为了众多物业公司的途径,降低服务档次、减少设备维修、放弃园林养护、消减的保安保洁,物业方与社区业主矛盾加剧。
   西安有一大批全国知名的物业公司,但大多都有“难言之隐”。物业公司为提高服务质量,想要提供“省级标准”之外的增值服务,但巧妇难为无米之炊,经费却总是捉襟见肘。业主们想要享受优质的物业服务无可厚非,但因没有良好顺畅的沟通平台和渠道,导致房企、物业、业主各有委屈,最终对房企品牌和业主利益均造成伤害。于是,一个房地产“衔尾蛇现象”凸显,久而久之,便成为了影响西安房地产发展的桎梏。
   消费升级势在必行,物业服务绝不仅限于看家护院、保洁保管,例如外聘技工、设备定期养护、管道维修、园林培育、石材保养、儿童临时托管、定制服务、附属设施等千百种隐形花费。市场经济讲求“等价交换”,物业费与付出成正比,很多高档小区的物业费都不便宜,有的甚至远远超过平均水平,社区建设好,物业升值快,业主满意,自然愿意支付更多物业费。
   选一家好的物业公司,能够带来更多的服务,更大增值空间,物业价格紧跟市场趋势,物业服务才能向更好的方向发展。
  共管理,同提升
   面对这些问题,业委会的存在就显得尤为关键。究竟一家物业公司服务价值几何,物业公司收费是高是低,未来续签与否,服务质量监督等等,这些与业主息息相关的内容,业委会都是业主表达意愿最切实有效的途径之一。
   物业服务是公共服务而非商品化东西,不仅要遵从政府制定指导价,还需要业主同意。由于前期物业服务,属于合同约定,业委会成立后可重新签订。有了业委会,事情就简单很多,比如万科金域华府物业续聘,派出所、西安万科地产方、居委会、物业方、业主代表交流协商,站在平等互惠的角度,展开了物业服务问题梳理和解决方案制定,在三年合同服务期满后,成功再次续签,并且确定了高于陕西省一级物业服务标准和物业费价格。
   据悉,此次业委会成员均为万科金域华府业主,成员有业主委员会主任、副主任、委员、候补委员。在答疑过程中,业主就“用户体验”与西安万科管理层展开交流。首先,业主们对于物业服务态度和搭建了这样的交流沟通平台表示肯定。同时,也提出了一些生活中遇到的问题希望及时调整;例如,个别回风止逆阀毛病、数户密码锁未安装、部分铜质门把手生锈、车库道闸识别度差等。点点滴滴,详细到户。西安万科地产、工程、物业三方人员现场解答,部分问题现场解决、现场答复,涉及工程问题也明确给予解决方案。
   同时,西安万科也向业委会解释了维权处理中的“难处”,缺乏议事平台、议事章程,业主群没有组织,众口难调,问题解决推进较难。为此,业委会详细讲解了议事章程,列举案例,给予开发商建议。
   业委会主任雷斌表示:“在小区的微信群中部分业主提出对万科服务持满意态度,为什么要成立业委会?很多人会以为成立业委会就是对物业服务很不满,就是要与物业对着干,甚至会赶走物业。其实,成立业委会是为了与有责任的物业企业一起,让小区变得更加美好。”
   家住金域华府的刘老师表示,“业委会成立也颇费周折,大家集体行动了好几次,期间还有开发商帮助,万科能为业主考虑,比较积极,算是有心了。”正是这种以“业主为中心”的服务理念,使得万科物业在物业领域极具代表性。而积极实践帮助业主成立业委会,也体现了万科致力于优质服务的决心。
  立目标,追标杆
   与几毛钱的物业费增长相比,口碑不好的物业更拖累了房子,最终让小区业主得不偿失。物业差只会拖累房子,绝不会增值,想要升值,千难万难。但没有物业却是万万不能。据新闻报道,某小区通过努力赶走差物业,业委会自行管理,六年“裸奔”不收物业费,结果导致问题加压一堆,二手房价格一跌再跌。这就像一辆从来不懂得保养的汽车,就算底子再好,终究熬不过磨损,一到转手时,立马降价。而优质物业有严密的CPU处理器,严谨的服务端口,给社区编制各种档案,制修缮设备计划,设置紧急接报室,外包工程的质量管理和验收标准,一切都是有章可循,公开透明。
   可以说,业委会已经成为调剂物业的一个沟通关键。业主方想要好的物业服务,让房屋增值升上一层楼;物业方想要调剂物业收费,遵从市场化走势;开发商想要打造物业品牌,实现企业生态共赢。三方需求,目标一致,必须成立业委会。
   目前,全国业委会数量普标是30%,据媒体报道,2013年上海业委会组建率全国居首,83%的住宅小区已成立;2015年深圳业委会成立达到了34%;2015年广州业委会成立也达到了20%。2017年,西安市业委会“难成立”受到省市领导高度重视,重新修订《西安市物业管理条例》;目标责任方面,提出今年要新成立261个业委会、物业管理委员会。
   大西安要打造“品质西安”,提升居住品质,“物业服务”也是其中一个环节。好的物业服务提升社区满意指数,塑造标杆。期待越来越多的品牌房企能够积极推行成立业委会,不断为“品质西安”锦上添花,共建和谐社区,打造睦邻家园!  
房企万科西安
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