用情用心，练就一双慧眼

用情用心，练就一双慧眼

　　工行北京市分行劳动竞赛服务明星、服务工作先进个人、明星大堂经理、分行系统劳动竞赛标兵、十佳服务个人……

　　从事银行大堂工作8年，王文鹤得到的荣誉她自己也记不清，但在她心目中，这些荣誉的分量都抵不过两个字——“谢谢”——这也是王文鹤这8年来收到的最多的回复。客户的“谢谢”，来源于她八年如一日的真挚微笑和热情服务；领导的“谢谢”，来源于她细心坚守的业务细节；同事的“谢谢”，来源于她高效的大堂制胜秘籍。简单的两个字，是她8年来用情用心，用一双洞悉客户痛点的“慧眼”换来的。

　　洞察如炬，直击客户痛点

　　提到银行的大堂经理，大多数人应该都不陌生，因为差不多每个人都在银行大堂办理过业务。但很多人可能不知道，大堂经理的活可不是那么好干的。

　　迎来送往、引导解释、沟通协调，大堂经理是个活多而累的工作，和形形色色的客户打交道，需要情商、智商、脑力、体力一起上，大堂就像是网点的“交通协管员”，少了他们网点就很难有序运转，能把这个活儿做好，不容易。

　　“对于银行大堂工作来说，了解客户期望、化解客户情绪是至关重要的环节。”8年的大堂工作经历，让王文鹤练就了一身安抚各类客户情绪的能力。在她看来，“客户的情绪总是由根本的诉求未得到满足引起的。”在工作中，王文鹤摸索出自己的一套方法，她总结为：洞察客户性格，观察客户情绪，直击客户痛点，冷静解决问题。其中，“直击客户痛点”是化解难题的关键。

　　如何“直击客户痛点”？为此，王文鹤还总结出了具体解决客户的情绪和矛盾的“三勤”之法：勤观察客户的细微情绪，勤思考客户的根本诉求，勤变通提供个性化解决方法。

　　这一套行之有效的方法，来自于她八年优质的大堂服务经验，更来自于她所练就的一双洞察如炬的慧眼、一颗以客为尊的真心。看到客户所想，想到客户所需，共情客户所感，才能收获客户的信赖和理解。

　　细节立本，留一半耳朵在柜台

　　作为大堂经理，不仅要做好服务，还要做好管理。大堂的高效管理关系到整个网点业务处理的效率，王文鹤将大堂繁琐细碎的工作头绪“缕成线、连成网”，形成一套流程化、自动化的大堂管理技巧方法。有客户称赞：“方庄这边人多是事实，可芳群园这网点办业务真顺畅也不假，我从没见过这样专业的大堂经理！”

　　为了实现客户口中顺畅的办理流程，王文鹤颇下了一番功夫。她结合日常工作实际，把大堂人员在班前、班中、班后的工作内容和服务细节化流程化；她每日班前与“大堂小分队”开碰头会，根据每日预估客流调整大堂的人员站位和岗位分配；她建立群组，通过服务细节“即拍即传”的方式，及时相互提醒服务细节的改进之处；她认真记录柜台业务的最新变化，将柜台业务需要提前填写的单据细致到“每一个空格”“每一个勾选”，节省客户的办理时间；她“留一半耳朵在柜台”，处理大堂咨询和调度的同时，也随时注意柜台的情况，听到柜台前的客户发出“这个业务还需要什么证件”等疑问时，及时反应，上前一步进行询问，解决客户难题，协助柜台更流畅地处理业务。

　　“做大堂工作，细节是根本，是基础中的基础。”王文鹤说，比如，一个干净有序的大堂，就是客户流畅体验的基础。为此，每天清晨王文鹤都要检查每个屏幕、扶正每个座椅、替换每根笔芯、装满每个糖果盅、备好每张常用凭证，日复一日养成的细节习惯，为的只是让客户体验更加流畅，客户使用更加顺心。

　　除了注意细节，专业的业务水平也是获得客户信任的基础。因此，王文鹤熟练记忆日常的每项业务，每当客户对业务有疑问时，她都会给出“标准词条式”的回答，罗列不同情况对应的标准答案，数字常常精确到分厘……

　　用情、用心、慧眼如炬，在这个面对一线客户的岗位上，王文鹤对待客户每一次都真心诚意，每一次都爱客如亲，每一次都细致严谨，服务到客户心眼里，用8年大堂经历练就的一双慧眼，书写着自己平凡而温暖的工匠故事。（王文）