张玉玲：

　　1980-1987年北京红光服装厂工人、北京东城区东直门街道办事处历任文教科干部、团委副书记、党办主任

　　1987-1988年北京东城区委组织部、街道部任考察组成员、团区委组织部长

　　1988-1994年北京东城区团委副书记、区青年联合会主席、区青年企业家协会会长、区未成年人保护委员会常务副主任

　　1994年至今北京北方服务(集团)公司副总经理

　　2001年至今北方佳苑饭店执行总经理(兼)、东城区第二届青年企业家协会副会长

　　听说，玉玲是个很"神"的女人，任地处京城黄金地段、一家四星级酒店的女老总。虽然北方佳苑它紧邻的是五星加超豪华的东方君悦和北京饭店，但在人流如潮的王府井大街上它的风采带着自己独有的风格让人过目不忘。

　　翻看玉玲的简历，呵！一路子走过来的主任、书记、主席、会长……的职务。这似乎与时下头衔印着某某经理、某某总监或董事长，这样一个标签蜂拥的时代相距太远了，可领导干部VS现代老总，还得仔细看过来。

　　玉玲说要考核一名外籍厨师，请我稍等，我坐在不远处的餐厅角落，搅着咖啡，目光便开始飘来飘去，地毯是黄蓝绿棕4色呈波浪纹状组合着，特别显眼，没有传统的豪华，却是别样的欢快细腻；餐布、咖啡杯都蛮精巧可爱；就连身边过来过往的服务生点头、微笑的样子都特别舒服。转头，我看到七八个人正在彼此招呼相识，他们是一群身着正装的职业男女，黑头发、金头发里，张总高挑的身影一眼可寻。

　　我就想与众不同

　　“许多朋友一来酒店就猜想，这家酒店肯定是个女老板，不用说别的，光看员工的工服就猜得出来。他们说心照不宣的秘密是女人细腻的心思。”玉玲还会设计衣服让我迫不及待了。她指着身上穿的一件白色中式短袖告诉我，这件也是自己设计的。玉玲很怀念中式，但看她穿的中式衣服又有一种现代的时尚元素。她说，最初学做衣服，也不是因为只有黑、灰、蓝太单调，她是嫌大家穿的都一样，女的一律列宁装，男的一律中山装，她就是想创造与众不同的新鲜感。

　　看来，玉玲对服装设计也是有感悟的。她最早的启蒙是在服装厂工作的那段时间。那时母亲身体不好，她便早早地参加了工作。服装厂是流水线上的工作，靠的就是大家团结协作，每人有自己的一道工序，扦边的就扦边，剪裁的就剪裁，那时玉玲专门做领子，大翻领、小翻领、西服领……在她的手下信手拈来。要说，那个年代许多人都是这样度过了一辈子，直至退休也许只会做衣服的一道工序。可玉玲暗自揣摩：好歹也在服装厂呆过，如果连衣服都不会做那就太不应该了。所以她主动乐于助人，抢着帮人家干活，没几天，连偷学带苦干地学会做上衣了，裤子嘛，是她大着胆将自己的裤子拆得零七八碎后才搞明白的。

　　如今的玉玲穿着得体的职业装，说出来的话干练爽快，一副标准职业形象的她不乏回味地说："人这一生干什么都有用，本事在自己身上谁都抢不走。"

　　后来，玉玲一直从事的是做人的工作。其实，天性使然，她生来就是个开朗活泼的人物，在街道工作那会儿，她负责组织活动，一场场活动下来，她也成了行家里手，因为她乐于参与学习，就是那时的操练让她琴棋书画样样拿得起，现在酒店举行个什么活动，玉玲一露才艺大家才发现女老总的真刀真枪是怎样练出来的。

　　机会留给有准备的人

　　"我始终有一个愿望埋藏心底，就是独立地完成一个大case。多年来，我积累了多种经济理论和管理知识，养成有时间就学点东西的习惯，学习使我感到很充实。没想到38岁，机会降临了。尽管接手酒店时，面临的是一片未知的困难，但每一分钟我都看得见自己心里的阳光。"

　　我想，不论你是否感受过北方佳苑的服务，光看外表都不会怀疑这里的老总三年前还是个对酒店业一无所知的人，因为这里角角落落里体现的专业程度让人无从生疑。但这对张玉玲来说，是一个过程，而且是一个从无到有的质变过程。她说："最初全凭一股子信念，当时，朋友们知道我要接手酒店时，说什么的都有，但基本上围绕的主题就是我没有做过酒店业，千万别有个闪失，大家说的我都能理解，毕竟我没有挑过一个专业性强的大摊子，但我在心里跟自己较劲，我对自己说，没有做不成的事，只有做不成事的人！"

　　玉玲说自己就是太早成熟了，24岁便在青年机关里担任领导干部，说话办事雷厉风行，职业女性的气质在她的身上显露无遗，但当年轻气盛的心情沉淀后，她知道小树参天也是磕磕碰碰长成的。

　　"我曾经茫然过，但即使茫然，我也知道事业是我的终极目标，做事就要有所作为，而这个结果还一定得是好的。"张玉玲对自己的定位就是这么高。1999年集团公司领导找她谈话，希望她能接手负责集团的一个新项目——创办一家四星级饭店。这就是喜讯降临，玉玲激动后却明白喜中参忧呀！虽说一直梦想着能独立操作一个大项目的玉玲这次算是有机会干了，但人生记录上酒店业、餐饮业的一片空白也不是闹着玩的呀！

　　那时候，大家都看见玉玲整天在外跑，可具体干什么谁都是一头雾水。其实，玉玲在满世界地奔波进行市场调研。她说，朋友们给了她事业上的很大帮助。回到人群里，人们发现她早不是从前的样子，世界各地酒店业、餐饮行业的知识她侃侃而谈，交给领导的是一份详实的调研报告和与筹备小组共同撰写的可行性方案，她知道知己知彼，还得有自己的特色才有成功。

　　玉玲说这种心思一定要下苦功夫琢磨，因为北方佳苑有自己特殊的体制，从国企的基础出发到变化是需要时间和过程的，现成的管理模式更不能生搬照抄，所以她将各种优秀的经营模式学通了，然后再注入自己酒店的优势，融会贯通后，创建了有自己个性的管理方式。她说，更应该感谢的是集团公司领导给自己搭建了施展才华和按照新机制操作管理的平台。

　　人生得和自己对话

　　“央视的《对话》栏目是我每期必看的，我喜欢听世界级公司的老总们说的话，感悟他们的思想精华，往往是一句不经意的话就触动了我的心结，其实，人生到处有海阔天空的灿烂。”

　　玉玲重情重义，在工作中却拿着一把好尺子，她的眼里是非对错里容不下一粒砂子。最开始玉玲苦恼过，她的性格是个很愿意和别人分享知识的人，每当获悉了有借鉴学习的信息总会急着让大家一起进步，也许是她的心太急了，她的步伐一快，员工的跟进明显反应慢，那时候，事事亲力亲为的她着实地为一支优秀的队伍还未诞生而身心疲惫。

　　但无论再累，《对话》栏目她每期必看，嘉宾都是在商场里历练过的，正是他们一句不经意的腑肺之言打开了她的心结，她突然明白了建立优秀的团队，是需要过程和时间的，绝不是操之过急能办好的，一点点平静后，玉玲发现眼前竟是一片海阔天空的灿烂。

　　所以，在管理办法上她采用了正金字与倒金字塔管理相结合的办法，正反两方面做人的工作。她懂得管理层要将饭店理念展现在客人面前，需要层级管理和标准化规范程序，以及严格的制度；她更懂得用真情关爱员工，坚持二线为一线服务，管理层为员工服务，才能做到员工为客人服好务。玉玲说起自己的酒店滔滔不绝，听得出满腹的想法，更听得出她花的心血，下的苦功。酒店成立9个月就已经达到出租率80%，实现收支平衡。玉玲说，9个月来，她给各层员工共讲了5次课，总经理应成为饭店的总训导师。她个人也经历了心路上的考验。

　　玉玲给员工培训时经常讲一个故事，泰国著名的东方宾馆成功是因为它不忽略任何细节。一个服务员给客人倒咖啡时放了两块方糖，令客人惊讶。原来，几年前客人曾在这家酒店下榻时的饮用习惯已被记录到客史档案，体现了酒店个性化服务，以及宾客至上的理念。这一深入人心的关怀之举永恒地温暖了客人的心。所以，她向员工们提出，北方佳苑饭店要做“商务酒店先锋，家园服务典范，需从每个细节做起”。

　　在北方佳苑饭店，玉玲的精神是：酒店无小事。她的“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀”的格言已深入人心。她主张人人都该细心再细心，哪怕细心细到有家庭主妇之嫌都没关系，因为她要让客人得到的关怀得超越宾客需求的服务。

　　玉玲喜欢总结自己，让自己与自己对话，她说这么多年来，她习惯每年年末的时候写一篇总结，总结这一年的成败得失。在她的家里还有一大堆的日记本，没事的时候，一本本翻看，就像演电影一样，每一个情节、每一个主角都是自己，在这面真实的镜子里，在一次次与自己的真实对白里，玉玲看到了自己是怎样走向成熟的。

　　我只是一个女人

　　"我是一个不是非、不脆弱、特包容的女人，早忘了上一次掉眼泪是什么时候了，但我知道自己只是一个女人，每个周末都会花1个小时把衣柜里的衣服搭配几身出来，穿给老公看，听听他的参谋意见，老公总说我就是个单纯的，还有些稚嫩的小女人。"

　　玉玲对自己的定义，的的确确该算是一个"风风火火闯九州"的硬派女人，她喜欢广交朋友，因为朋友的话带给她许多人生的感悟和给她事业带来许多思考。不脆弱似乎成了她的天性，她说在她的思想里好象没有难事，办法总比困难多，而且要做就非得做最好的那种，所以脆弱与玉玲无缘似的。或许这是玉玲不服输的性格养成的，但玉玲不喜欢别人说她就是个女强人，她脸面恬静，她认为事业生活双丰收才是一个女人的强人之处。她喜欢过一种完整的人生，这种完整包括幸福的家庭、完美的事业、快乐的生活，所以坚强的玉玲眼睛里还有一个女人的柔情蜜意。

　　玉玲不施粉黛，但她认准伟大的激情产生伟大的事业。每天晚上，无论多晚多累，她都会洗漱休整，给自己一个精神充沛的面貌。掌管了这家酒店，玉玲的所有生活与酒店分不开了，时间更是不够用，但她给自己很多特殊规定，每周一定有3个小时陪孩子聊天，每周一定给爸爸妈妈做最喜欢吃的馅饼，每周肯定得花1个小时摆弄衣柜里的衣服，搭配出来让老公参谋参谋，每周必去商场观察服装流行趋势，兴起时还动动手设计个样子，遗憾的是现在没时间亲自做了，但在这种填得满满当当的生活日记里，玉玲说自己很知足，只有知足才能快乐！因为她知道一个完整的女人，无论外在有多强，可在爱人心中，她就是那个爱逗贫嘴，还爱撒娇，善良又单纯的好太太。

　　采访后记：属虎的张玉玲确是个虎虎生威的女人，因为她浑身上下有那股子气质，但她思想里的那些硬道理，却不是每个女人能够说到做到的。我在想，她真能时时骁勇善战不后退吗？玉玲告知：这种执著来自内心真实的力量，还有生为女人，那美丽的爱情和甜蜜的家庭给予她丰富的心灵和完整的人生。

　　文/本刊记者段丽霞