“空降兵”不想摔一跤

　　■安米

　　“空降兵”早已不再是一个新话题，但是人们仍然津津乐道。究其原因在于每个人的故事都有其独特性，像张爱玲说的，真实的人生远比小说更丰富，更深刻。企业里也一样。做管理的人恐怕都有过这样的感觉，先进的理论抵挡不住一头撞过来的现实。尤其是作为“空降兵”，当你面对陌生的企业文化和员工，面对质疑和抵触时，怎样实现你的顺利“着陆”呢？

　　■被访者：Jean，33岁，职业经理人

　　2004年，我来到新的公司。上任伊始，我就感受到了强烈的“Cultureshock”。我的下属和员工们个个谦和有礼，但是在办公会议上，他们很少提出建议；我征询大家的意见时，他们闭口不谈自己的想法。对于我简明直接的风格，他们觉得我很“Tough”，我被悬在了半空。

　　长期的海外生活工作经历，使我身为华人，却无法完全理解中国人的习惯和心理，交流频繁出现问题。一次，一位跟随我多年的下属终于忍不住提醒我，在说人和人之间的关系时，最好不要使用“利用”这个词，中国人认为这个词是很不好的……我感到了迷惑，我真的能适应这里吗？

　　以前在酒店工作时，我曾经做过两年的“六西格玛”管理（6σ，一套卓有成效的企业流程设计、改造和优化的管理体系被戴尔、东芝、惠普、索尼等世界顶级跨国企业使用，以便强化管理水平，降低成本，提高客户忠诚度，增加销售业绩和增强核心

　　让女下属首先开口

　　作为高档服务行业，公司员工绝大多数是女性，然而管理层“话语权”多半为男性占据，他们的强势往往使得女性下属很难表达自己的真实想法。因此，在职员满意度调查的意见说明会议上，我除了给予她们充分的鼓励，同时也充分照顾女性的心理和习惯。“六西格玛”解决问题的DMAIC步骤中，定义（Define）要求描述问题“尽量具体”，我在和女性下属沟通时，就会要求她们“具体”举出例子来加深自己对部门主管及工作环境等意见的说明。而细腻和具体正是女性的强项，大家因此兴致很高，表达也顺畅，我们的沟通变得有效而愉快。

　　让沉默的员工写出想法

　　一个性格外向的人，只要氛围合适，他能够很容易地表现自己。但对于生性沉默的人，需要在方法和细节上多加注意。“头脑风暴”是大家表现，畅所欲言的好机会，如果有不愿意发言的员工，我就让他们把想法写出来。我从中了解到了很多的东西。同时，他们也在书写的过程中进一步理顺了自己的思路，表达得更加充分和有条理。这样做，比强迫他们发言的效果要好很多。

　　让数字替你说话

　　在一次对员工进行的调查中，餐饮部的收银员对公司的满意分数远远低于其他部门。我和他们进行了一对一的谈话，了解到收银员和服务生的基本工资相同，但是服务生可以拿不少小费，而收银员没有。这样的收入差距，使收银员觉得心里非常不平衡，工作满意度大大降低。

　　了解了情况，我没有马上把部门经理叫来，而是做了一张收银员、服务生和领班收入比较的方盒图。方盒图在DMAIC中分析步骤经常使用，因为它能够显示数据的离散性，更加直观地比较多种数据。在办公会议上，我向各相关部门的经理出示了这张方盒图，不需要更多的说明，收银员的收入差异一目了然。大家很快取得共识，最后决定为收银员增加工资。结局可说是皆大欢喜。

　　作为“空降”到公司的高层管理者，我完成了“着陆”的过程，避免了最讨厌的“悬在半空”的状态。我的体会是，科学的管理方法和人性的关怀不仅可以共存，而且是完全可以兼容的。以前员工评论我“Tough”，现在更多的是说我“Fair”。

　　第[1]