文/新浪专栏 水煮娱 肥罗君
杜海涛可能刚刚发明了一种新的娱乐圈体质：危机公关黑洞体质。
明星危机公关错一次两次不难，难的是次次都踩在错误的点上，这就真的是黑洞体质了。
再一次，杜海涛因为舆情风波上热搜了，而且再一次，他和他的团队又做出了最糟糕的危机应对。
故事的剧情你们应该已经知道了。最近有网友称在杜海涛的餐厅就餐后一行七人均出现不同程度的腹泻和恶吐现象，后经医院检查判定为细菌性肠炎，该食客表示起初联系杜海涛餐厅对方表示给他们医药费和一次免单，但几番波折最终还是以拒不处理收尾。
到了7月20日凌晨，杜海涛的餐厅在微博中发表声明，对事件进行了事件始末进行解释。声明中表示，得知7人就餐后腹泻的突发事件，餐厅负责人非常重视也亲自拜访了不适的顾客，并且已经与对方达成了良好的共识和相互理解。
还特意强调了对方不是碰瓷。
看这个表述，应该是个大团圆结局的意思了。但网友显然不这么想，最直接的反应是很多网友表示，不会再去吃了。
这个反应其实也还好，但最大的问题是，很多网民都抓住了媒体报道中餐厅负责人的一句回应——“现在敲诈勒索的人很多，并不能确定是哪7个人在他们那里吃饭，不能只听你们说拉肚子就拉肚。”
这一下就捅到了舆论的马蜂窝，食客的合理索赔变成了敲诈勒索，结果引发了网民的集体diss，反击也是很有逻辑了——“7个人食物中毒就医，一共才赔付了3771元，算下来人均大概就是540块钱，你说这是敲诈勒索？”
这个辩论可以给满分了，让我深深为网友的逻辑感折服，反观杜海涛这边的微博声明，虽然给出了一个明确的说法，但也引发了网民更多的吐槽，而这种危机公关上的低水平发挥，又似乎延续了杜海涛一直以来的危机公关水准。
杜海涛为什么因为餐厅”7人腹泻”事件被骂惨了？这一切，可能还是要回到他的危机公关黑洞体质来探讨。也只有弄清楚了他的黑洞体质，我们才能回答另一个问题：杜海涛的口碑还有救吗？
为什么说这次杜海涛团队又采用了最糟糕的危机公关应对手法？
那么这一次，杜海涛团队危机公关又做错了什么呢？
先回溯下整个事件的过程：
7月13日，长沙的姜小姐与亲友一同聚餐庆祝生日，他们选择了“海吃海喝快乐自助餐厅”。
7月14日，姜小姐及6名亲友同时出现不同程度的腹泻现象，腹痛难忍的姜小姐前往长沙市中心医院就诊，被诊断出细菌性肠炎。
7月14日当晚，姜小姐就诊后向餐厅反映情况，双方达成口头协议，餐厅赔偿3771元，并约定7月16日落实到位。
7月16日，餐厅变卦，理由是“因为现在敲诈勒索的人很多，我们商家要证据，不能你说在我们这里吃东西拉肚子就拉肚子”。
7月16日晚，姜小姐发微博公开事情始末。
7月17日~19日，长沙本地媒体报道此事，令事件进一步发酵。
7月18日，杜海涛没有回应事件，继续在微博继续推荐自己的品牌美食：
20日清晨，在舆论倒逼下，餐厅发出微博声明。
从公关角度来讲，杜海涛团队有几个行为是很值得玩味的。
一是对媒体初次表态非常强硬了。
媒体采访时，餐厅负责人质疑这个7个人是敲诈勒索，原话是这么样的。“因为现在敲诈勒索的人很多，我们商家要证据，不能你说在我们这里吃东西拉肚子就拉肚子。7个人在我们这里吃饭，我也不知道是哪7个人。”
这个回应很快就被食客给怼了，在媒体采访中，姜小姐情绪有些激动：“谁都不会拿自己的健康开玩笑，当初他们提出过给我500块钱私了，我就拒绝了，至少要给我邀请的亲朋好友一个交代。再说，我们7个人在吃饭前后没有一起食用其他食物，不可能同时凑巧吃坏肚子。”
食客接受采访还带出了餐厅更多的强硬信息，比如“餐厅方取证时说两个人的病历够了，现在又要7个人的，现在就餐人的病症已消失，再去检查也不会有结果。“
二是餐厅方对事件的处理前后不一，回头看也给危机应对留下来比较大的bug。
根据媒体报道，原本达成的口头协调对方愿意赔偿3771元约定7月16日之前到位，假设真的到位了，可能事件也会就此平息，但16日餐厅就变了卦，表示赔 偿方案需要重新商议，并要求他们再次提供7个人的就诊记录。应该说正是餐厅方的这场态度的急转弯最终令事件发展成了舆情风波。
三是在20日的回应声明中，虽然给出了七人并非碰瓷的说法，但整体态度还是非常硬的，不仅强调双方达成了良好共识和相互理解，还强调了就餐的其他人身体没有出现问题，最后
对于网络中的各类媒体恶意抹黑攻击，该店表示保留法律追究权利。
简单来说，这是一份非常硬的声明，不仅没有道歉，而且对各类媒体发出了警告，真的是非常硬朗了。
商家危机公关的核心是获得利益与声誉，官方一点也无可厚非，杜海涛作为股东之一，不直接回应也没有太大问题，但我想说的是餐厅方的危机公关选择。
跳出传统的危机公关5要素，其实事件后餐厅方的危机处理有两个选择：
一是软。也就是从事件的处理到声明，都给公众展示出一副人性化和柔和的危机公关腔调和姿态，具体来说，声明可以少点声色俱厉，多点真诚道歉。
二是硬。这块也不用太多废话，现在杜海涛团队做的，正是实实在在的硬公关。
回应说到底就是两句话：一是我们没有错，二是再敢攻击抹黑我们就正面刚。
第二种处置手法正不正确呢？要用第二种手法，至少要有两个前提：一是明星或者相关方在事件中处置没有明显瑕疵，正面刚要有正面刚的底气。
二是明星过去黑历史较少，不会再被网民水军重新翻出来的往事，从而引发衍生舆情。
说实话，杜海涛这次两个条件都不具备。
但是杜海涛的PR团队是怎么做的？高！调！怼！
那么杜海涛团队这次危机公关能给多少分呢？
至少在我这里，只能是严重的不及格。
杜海涛是怎么一步步陷入口碑黑洞的？
当然明星餐厅这些年一直问题不断，最近几年很多明星餐厅都出现卫生和服务问题。
比如包贝尔开的火锅店曾被媒体报道过供应商用牛血兑水冒充鸭血的问题，当然后来包贝尔回应又致歉了，至少在危机公关上态度是正确的。
比如韩寒投资的餐厅品牌“很高兴遇见你”，就传出关门和员工欠薪风波。
但杜海涛已经不是第一次因为餐厅问题被网民diss了。
5月份的时候，他的餐厅屋顶上掉落的水泥块砸到一位孕妇，使对方受到惊吓，但孕妇的丈夫找餐厅理论，餐厅方直接说到医院检查下，没什么事回去擦点酒精就好。这些人员真的不是来上综艺搞笑的吗？
最后还是在媒体曝光后，餐厅才肯道歉，并给了1000元赔偿金。
这件事当然也影响了杜海涛的口碑，但杜海涛的口碑黑洞，也真的是旷日持久了。但其实杜海涛成为口碑黑洞的过程，其实也是他成为危机公关黑洞的过程。
真正成为杜海涛口碑分界的当然是“杜海涛下跪权志龙”事件。
当年杜海涛在某颁奖典礼上遇见了自己喜欢了很久的爱豆权志龙。结果是直接给权志龙跪下了，后来解释说自己当时只是以粉丝心态，忘记自己是个主持人。
网上恶评如潮的时候，杜海涛才在芒果台的压力下道歉。从危机公关的时间点看，显然是过慢了。
更尴尬的是后来这件事还被韩国综艺给吐槽了。
2017年代言的一款名为“脂老虎”的减脂饼干，又被爆出虚假宣传的问题。
包贝尔的婚礼上，杜海涛也参与了扔柳岩，虽然后来这件事舆论也出现了转向，但杜海涛在微博疑似回应此事，发出“骂人”二字，又是明显的危机应对黑点了。
当然主持人良好的业务能力其实是对恶评最好的回应。
结果2018年湖南小年夜。杜海涛将“金主”的名字直接念错了，当时他的反应是抓住何炅的胳膊直接说完了完了。
还好何炅和梁田及时圆场，于是杜海涛的主持功力毫不令人意外地又被网友diss了。
所以杜海涛一步步成为口碑黑洞，冤枉吗？
危机公关启示录：明星不学会反思与道歉，早晚慌得一比
所以到底该如何看待这件事和杜海涛的形象黑洞呢？
以餐厅”7人腹泻”事件就事论事的话，杜海涛被骂得这么惨肯定多少有点冤。
强硬应对食客投诉的是餐厅，杜海涛未必完全知情，而且从食客腹泻到找餐厅理论是有时间间隔的，餐厅保持谨慎是有一定道理，真正的问题是处理事情的方法太不人性化了。
但实事求是地说，在全国这么多餐厅中，难道只有杜海涛这一家有问题吗？任何有常识的人都知道不是。
但现在的情况是网友好像是把对黑餐厅的所有愤怒都一股脑发泄到了杜海涛头上。
但你能说这种质疑不公平吗？又不能这么说。
因为杜海涛其实在为长期以来的形象黑洞埋单，你不能说网友的怒气毫无缘由——既然你享受了明星光环带来的好处，那么就必须接受这种光环带来副作用。
所以这件事最大的启示其实在于：一个明星到底应该如何像经营餐厅一样经营自己的公共形象，才能避免出现杜海涛这样的形象坍塌？
一个最简单的答案是：首先要避免成为危机公关黑洞。
因为明星的很多负面形象，可能都不是事件本身，而是在处理事件的过程中造成的。
以杜海涛而言，大多数时候他处理危机的办法就是：不处理。
一直到水漫金山，才被迫出来回应一下，即使回应也往往是语焉不详，很容易给网民留下敷衍的感受，等到这种负面形象在公众心中定型，就很难打舆论翻身仗了。
其实在下跪风波之前，杜海涛他一直是路人缘不错的快乐家族主持人，虽然主持业务能力受到质疑，但不影响他一直这么红下去。
即便后来形象下滑，也还是有很多人相信他只是呆萌，本性不坏。
但类似餐厅“7人腹泻“风波这样的事件，他在事件的处理过程中流露出的形象，和这种天然呆的形象有没有落差？我觉得好像是有的。
虽然餐厅的反应不是他直接做出的，但连续出现类似的事件，餐厅方又连续做出这种强硬的应对，不能说杜海涛完全是置身事外。
虽然人设这几年崩得厉害，但公众也看不出杜海涛做出了任何实质性的反思，一次次自己餐厅搞出的食品类舆论风波出现，杜海涛也没什么大的反应，是不是他已经和恶评相濡以沫了呢？
也许对于现阶段的杜海涛来讲，采取这种不回应的危机公关姿态，不和舆论硬碰硬，专注做自己的事情，就是他自己认为最适合自己的选择。
只能说，这种危机应对的选择的确是悖论。
主持功力、演技即使真的不济，凭借长期以来积累的观众缘，杜海涛也完全可以一直这么走下去。
可是，观众缘再好，在一次次舆论风波中，也是有可能消散的。
这是作为观众最操心和最惋惜的地方：杜海涛这种危机应对手法其实是辜负了他这么好的观众缘。
为什么说连续不断的舆情危机是杜海涛遭遇的黑洞？因为这个黑洞会不断将杜海涛的观众缘吸走，并且终有一天彻底消失，不留下一片云彩。
说到底，餐厅”7人腹泻”事件不是杜海涛最大的危机，他最大的危机，反倒是面对类似事件的态度，在一次次磨损自己多年积攒的口碑。
危机公关黑洞体质并非无可破解，但杜海涛需要改变应对危机的态度。因为明星对待危机的态度和反应，才最容易暴露出他到底是怎样的人。
所以杜海涛破解危机公关黑洞的关键其实还是在于：杜海涛如何成为杜海涛？
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